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无人店真的完美吗?美国无人餐厅Eatsa关了超半数的店

发布时间:2017-10-25 10:26  来源:未知  作者:南召生活网

当资本和创业者们骤集至各类打着无人旗号的赛道,沉浸在效率提升、体验更好的故事里时,人刹那间显得有些多余,沦为替代品。

但无人的消费技术真革了传统门店的命吗?恐怕并非如此,美国无人餐厅代表Eatsa关掉大部分门店或许能说明些问题。

日前,Eatsa官方公告称,准备关闭在纽约、华盛顿哥伦比亚特区、加州伯克利的5家餐厅,留下2家位于旧金山本部的门店继续运营。

如果说是亚马逊无人零售解决方案Amazon Go,才撩起整片无人赛道的狂热,那么Eatsa或许更应被视为先行者。2015年,Eatsa在旧金山开业。这家餐厅之所以受人关注,就是因为实现了“无人化”的落地。

光凭外观,很难觉得这是家餐厅:店门口摆放着简易桌椅,里面都是些白色电子设备和规整长方体空柜,前者用来下单、结账,再到空柜那取餐即可。

进入餐厅后,你能看到点餐区的白色电子设备,有些类似iPad,通过刷卡,系统读取持卡人身份信息,即可开始点餐。Eatsa提供全素食健康套餐、饮料等供应选择。确定订单后,刷信用卡完成结账。

然后移步至取餐区,你会看到你的姓名出现在长方体空柜上方的电子屏幕上,大约等90秒,你名字的底色将变为绿色,右侧显示对应空柜的编号,走到相应格子前,你的食物已经在那等你了……

(来源:雷锋网)

在你面前,是显示有你姓名、甚至所点餐食的营养数额、卡路里等信息的透明电子屏,轻触打开,取出食物,餐厅基本的全流程到此都完成了。

虽说食物还是得靠人做,但Eatsa无人餐厅的前端效率体验,确实比过去服务员攒动的餐厅长进很多。雷锋网2015年时体验过这家餐馆,据其估算,每人平均花费2分钟点餐,每分钟有6-7份餐做好被递至空柜,被顾客取走,就餐高峰由11:30至1:30,一家店每日能售出近1000份食物。即使是高峰期,排队的人很多,但基本只用等6、7分钟。

餐厅顾客流转的效率还在进一步提升。所有你选择的饮食偏好,都将被记录,日后再点餐时,将更高效。另外,你还能通过移动应用在还没到达取餐位置时把餐定好,这样又节省了些时间。

看起来这种赚周边办公室白领钱的生意似乎形势大好,去年起,Eatsa将无人餐厅模式复制到另外6家门店。可现在,这种全流程餐厅无人化的餐饮体验“扩张”,得画上休止符了。

“扩张速度快”,使得菜品质量难保障,这让Eatsa“步履”沉重。官方公告中提及关店理由时指出,由于跨地区经营,Eatsa难对食物标准化进程及时感知,尤其推进新菜品时更加麻烦。

如果说,Eatsa扩张太快的经验教训,意图切入类似无人餐厅市场的公司还能汲取避免的话,那么Eatsa的“反馈缺失”恐怕就是无人模式的“原罪”了。

所谓无人模式,为节省人力成本是主要推动其发展的原因之一。通过机器代劳,过去传统餐厅需要的至少2名收银员、2名配菜员就无用武之地了。的确,减少了人参与,Eatsa的流转效率很高,对工作日益繁忙、时间宝贵的白领们来说,接近“即点即拿”的就餐体验,也是科技赋能生活的美好故事。

但同时,过去由人承担的与顾客互动、聆听反馈的角色随之流失。无数次的出门就餐体验里(即使是快餐店),很多人肯定都尝试过跟餐厅服务员反映,比如这道菜口味太淡,或者太咸,以期下次有更好的用餐口感。我跟我的同事Q聊起这话题时,她跟我提到在她家吉林那边的餐馆,尤其新开业,店员往往成了“顾客反馈收集器”,会问诸如菜品好吃不好吃,是否合胃口,有些还会发放“调查问卷”,希望得到顾客的反馈和中肯的建议。

与人的互动很微妙,表面上看,顾客可能仅仅是向对方表达了自己的观点,但实际细微的深层次影响或许更深远,这也是我们在其他条件基本一致时,更青睐服务质量好的餐馆的原因,细致而周到的服务将带来好的用餐体验,使人心情愉悦。

而这些及时性的反馈及体验,无人餐厅很难实现。在强调快与效率的“无人世界”里,你没法寄希望于顾客当庭点餐时,能帮着填一份反馈问卷,只能说是他们通过移动应用订餐,吃饭后,再给出评价,相对有人餐厅的运转,反馈还是缺失了及时的部分。据华尔街见闻报道,今年早些时候,Eatsa新增了更多个性化菜式,而后才根据顾客反馈,恢复了部分原有菜式。

可见“无人模式”并非“万金油”,人有他特殊的价值。前不久阿里巴巴前CEO卫哲谈到无人便利店时说的一句话,私以为用在无人餐厅也恰当。他指出,人非成本,人应该是投资,零售店里的人,不是理货员,而是要变成理客员,帮助顾客最快找到想要的货。无人餐厅通过简化人为操作,拥有快与效率的优势,同时湮灭与人互动的价值。如何平衡二者,而非想着用无人演绎取代剧情才是更该考虑的事。





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